Uma das formas mais frequentes e mais palermas de reclamar é escrever uma mensagem de mail, incendiária mas pouco explicativa e cheia de exigências, e mandar para uma lista de destinatários deste tipo:

Ninguém sabe para quem é. Ninguém percebe o que se passa. Ninguém faz nada.

....a Ensitel ia ter banda sonora, era garantido!

Um cliente insatisfeito com o serviço prestado pela United Airlines, depois de meses de Herodes para Pilatos, decidiu fazer uma música e o respectivo teledisco, como forma de reclamação.

O resultado da coisa foi que o vídeo já teve mais de 5 milhões de visualizações, e os senhores da United Airlines já tentaram fazer aquilo que recusaram durante 9 meses de contactos (e ele declinou).

A história está aqui, e chegou-me via Nélio, com link para aqui.

O vídeo, esse, é imperdível:

.... especialmente para mim:

"A bem da sanidade mental desta família, decidi inscrever-me na DECO, tens agora um número para onde podes ligar para esclarecer quaisquer dúvidas sobre direitos".

Melhor que isto, só quando ele decidiu fazer de mim uma mulher honesta (e inscrever-me como sócia do Benfica, evidentemente).

É impressionante o que um consumidor tem de fazer, para fazer valer os seus direitos. Uma pessoa sente-se minúscula (reparem que não digo impotente), a lutar contra enormes corporações que, com uma atitude arrogante, ignoram a lei e vão colocando entropias nos processos, areias na engrenagem.

A lei, lenta, como se quer em Portugal tarda em fazer-se respeitar. A lei não se dá ao respeito, mas quer que a respeitem.

É compreensível que, perante um panorama destes, qualquer pessoa perca a paciência, e opte por resolver a coisa de forma alternativa, mesmo que isso passe por fechar os olhos aos seus direitos. É compreensível e é mais eficaz, razoável e racional.

Mas, eu não sou razoável, e raramente sou racional.

Tenho uma porra de um telemóvel avariado há mais de um mês, metido na caixa, ao lado de um dossier onde se vão avolumando os documentos que constituem o processo. As cartinhas enviadas, as cartinhas recebidas, as reclamações, os avisos de recepção, os recibos dos registos de correspondência. Das reclamações escritas na loja, não há resposta, mas chegarão, talvez, quando já não me lembrar da coisa.

Outra pessoa já teria pegado no telemóvel, posto a arranjar na marca, e já estaria a usá-lo, em perfeitas condições, há muito tempo. Outra pessoa já se teria borrifado para a Ensitel, e teria acabado por fazer o que eles querem que eu faça.

Lamentavelmente para a Ensitel, eu não sou outra pessoa.

Assim como assim, este Blog já aparece na primeira página de resultados à pesquisa por Ensitel.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 3, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

Celebrou-se no fim-de-semana o dia do consumidor. Mas Portugal tem ainda muito que aprender em matéria de defesa dos direitos do consumidor. A começar pelos consumidores. O português refila muito mas reclama pouco.

Neste momento tenho um conflito de consumo com a Ensitel. Comprei um telemóvel defeituoso, e os senhores recusam-se a trocar o equipamento por um novo, apesar da reclamação ter sido feita dentro dos prazos legais. Tenho portanto um telemóvel novo, dentro da caixa, à espera duma resposta da Ensitel, há cerca de 1 mês. A grande maioria das pessoas a quem relato este episódio pergunta porque é que eu não mando arranjar o telemóvel e pronto.

Portanto, vendem-me um equipamento com defeito, demitem-se das suas responsabilidades legais, mandam-me para o fabricante, e eu, na opinião da maioria, tenho de ir como uma ovelhinha bem mandada, juntamente com o resto da manada, resolver o assunto à minha conta, sem qualquer intervenção de quem me vendeu o equipamento?

Provavelmente era o que faria a maioria das pessoas, e confesso que pensei nisso. Mas pensando melhor vejo que isso faz parte da estratégia. Criar obstáculos, entropias, areias na engrenagem, para cansar o consumidor. Para que se desista.

Nem pensar. Vão levar comigo. Já levaram com uma cartinha da advogada, se não responderem sigo para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e se não resultar levam com o Julgado de Paz, e de vez em quando levam com um postezinho no Blog. Assim como assim este Blog já é o quarto resultado à pesquisa pela palavra Ensitel. Pode ser que faça mossa, informando as pessoas acerca da política da Ensitel quando vende equipamento defeituoso, não cumprem, sequer, a lei.

Neste momento, a única coisa que pretendo é que fiquem com o equipamento defeituoso e me devolvam o dinheiro (já passei a fase em que apenas queria que trocassem o equipamento por um novo). Se for obrigada a ir para Centros de Arbitragem e Julgados de Paz acrescento as despesas legais e as deslocações.

Dá mais trabalho, e não será tão depressa que começo a usar o equipamento que comprei, mas eles contam com isso como factor dissuasor, esperam que as pessoas desistam.

Amiguinhos da Ensitel, se passarem por aqui, garanto-vos que não está nos meus planos desistir, e terão de levar comigo até tomarem a atitude certa.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 2, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)

Curiosa, fui ver.

Uma pesquisa simples por Ensitel dá pano para mangas em termos de reclamações. Muitas, muitas, muitas pessoas com o mesmo tipo de resistência à troca (ah, porque tem um risco - que mais ninguém vê), o mesmo tipo de falcatruas e desvios. O rol de reclamações é interminável.

Penso que estará para breve a criação da associação dos clientes insatisfeitos da ensitel.

A minha pergunta é muito simples, a partir de quantas reclamações é que uma empresa é multada?

De que é que serve a reclamação, para além de contribuir para resolver problemas pontuais? Se há um padrão de reclamações, continuado no tempo, não há quem multe este tipo de práticas desonestas?

Se isto fosse nos Estados Unidos, já tinham ido à falência, com processos legais e indemnizações chorudas aos lesados.

(Veja também Ensitel take 1, Ensitel take 3, Ensitel take 4, Ensitel take 5 ou salte directamente para o Ensitel take 6)